四川省消委会发布第三季度投诉分析：售后服务投诉增幅第一

中国消费者报报道（记者刘铭）10月13日，川省四川省保护消费者权益委员会发布2023年第三季度消费者投诉信息统计分析报告。消委报告显示，布第第三季度，季度四川省各级消费者组织共受理消费者投诉18495件，投诉投诉解决18233件，分析服务投诉解决率98.58%，售后为消费者挽回经济损失649.46万元，增幅接待来访、川省接受消费者咨询共计1.93万人次。消委

报告显示，布第四川省消费投诉的季度热点涉及售后服务、食品安全、投诉投诉网络购物等方面。分析服务从投诉的售后总量上看，涉及商量质量的投诉占比最高，服务类投诉整体向好，除销售服务、教育培训服务投诉量增长外，13类服务行业中11类投诉量均呈下降趋势。

售后服务投诉增幅第一

按投诉性质划分，四川省第三季度消费者投诉涉及质量问题方面的6106件，占总量的33.01%；售后服务问题3605件，占19.49%；合同问题2296件，占12.41%；价格问题2074件，占11.21%；安全问题1373件，占7.42%；虚假宣传问题1312件，占7.09%；计量问题443件，占2.40%；假冒问题211件，占1.14%；人格尊严问题80件，占0.43%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）995件，占5.38%。

第三季度，售后服务类投诉环比增长3.5%，增幅位居第一。消费者投诉反映的主要问题有：售后服务不及时，机器人客服回复无针对性，人工响应未及时跟进；售后服务费用不清晰，存在着小病大修、费用高等问题；售后服务承诺未履行，例如高于国家标准的保修服务不兑现等。　

四川省消委会建议，企业应积极响应消费者投诉，采取措施改进售后服务质量，提高自律意识和服务质量，切实保障消费者的合法权益。

投诉性质比例图。（数据来源：四川省消委会）

根据投诉商品种类分析，涉及食品类、家用电子电器类和服装鞋帽类占据了消费者投诉的前三位。与2022年同期相比，食品类、医药及医疗用品类等的投诉呈上升趋势，交通工具类、家用电子电器类、房屋及建材类等下降趋势较为明显。

商品投诉情况。（数据来源：四川省消委会）

按服务种类来分，生活、社会服务类，销售服务类，文化、娱乐、体育服务类的消费者投诉居前三位。与2022年同期相比，销售服务类投诉增长幅度较大，教育培训服务类消费投诉略微增长，文化、娱乐、体育服务类，公共设施服务类，生活、社会服务类等呈下降趋势。

服务投诉情况。（数据来源：四川省消委会）

食品类投诉增长较快

第三季度，食品类投诉环比增长1.94%，主要集中在食品质量和安全方面，例如食品包装不规范、食品内出现异物、变质过期等问题，主要涉及超市、小型食品经营店以及餐饮店。产生问题的主要原因有：经营者未加强质量控制，使用劣质原材料、不及时按期清理过期食品；餐饮服务卫生情况差，存在有异物的问题；食品标识不规范，存在误导消费者现象；未规范食品保存和运输，导致食品变质等。

四川省消委会建议，相关部门要强化食品安全监督管理，建立健全落实“两个责任”相关机制，进一步督促食品生产经营企业落实食品安全主体责任，加强经营者诚信教育，倡导行业自律，落实惩处机制，加强源头管理，加强食品安全教育，提高公众的食品安全知识和自我保护能力。

网络消费问题多发

视频直播、小程序团购、朋友圈带货等新兴消费业态蓬勃发展，产生的投诉问题不断增多。报告显示，涉及网络消费的投诉主要有：商品质量良莠不齐，以次充好，假冒伪劣；夸大甚至虚构部分产品的功效或发布虚假商品信息，误导消费者；经营者通过格式合同条款免除自身责任，增大消费者的维权成本；商家和平台相互推诿售后责任，网购商品售后服务难；未成年人网络消费问题多发，如未经监护人同意进行大额直播打赏、游戏充值等。

四川省消委会提醒，商家应树立诚信经营意识，不能以“秒杀”“爆款”等方式吸引流量后，又以系统错误、特别条款来免除自己的商品交付义务和违约责任。

消费者在进行消费时，常常因为商家的格式合同冗长难懂未仔细研读，发生争议时才发现重要事项未约定或书面约定与口头宣传不一致、违约责任不公平等问题，从而引发消费争议。报告显示，经营者常以公司统一适用不能修改等为由，拒绝与消费者协商合同条款，或者对涉及重大权益的条款未作有效告知，导致双方对合同理解不一致，从而引发纠纷。

四川省消委会建议，消费者在签订合同时要认真审查合同内容，关注合同重要事项是否约定清楚，明确违约责任及承担方式，以便发生争议后能有效维权。